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Analyste, Expérience client / Analyst Customer Experience

Enbridge Inc.

C'est un Contrat job à Gatineau, QC publiée le novembre 23, 2022.

Posting End Date:

December 07, 2022

Employee Type:

Regular-Full time

Union/Non:

This is a non-union position

Résumé des fonctions 

Cherchez-vous à faire partie d'une équipe dynamique qui vous permettra de démontrer vos compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes tout en apportant un support aux équipes répondants aux besoins de la clientèle?

En tant qu’Analyste, Expérience client, vous serez un membre clé d'une équipe responsable du centre contact client, du centre de gestion des travaux ainsi que de la répartition. Sous la responsabilité de la Superviseure de l’expérience client, vous supporterez vos clients internes en contrôlant et analysant les données ainsi que les indicateurs de performance. Vous contribuerez également à l’atteinte des objectifs des équipes en supportant leur prise de décision en leur fournissant des analyses de qualité et des suggestions d’amélioration des processus.

Il s'agit d'une opportunité stimulante de faire partie d'une organisation orientée vers la croissance, la transition énergétique et d'acquérir une expérience et une compréhension de plusieurs processus d’affaires.

Tâches et responsabilités clés 

  • Fournir un support de premier niveau pour les outils utilisés au centre de contact client, au centre de gestion de travaux et à la répartition (WAMS, CIS Infinity, Dynamics, Office 365, Get Connected, etc.)

  • Rassembler, analyser et synthétiser l’information.

  • Développer, mettre en œuvre et/ou participer à la préparation de la documentation et/ou des procédures pour l'utilisation de l'équipe ; faire des recommandations pour des améliorations.

  • Participer au développement d’indicateurs de performance qui supporteront la prise de décisions, l’amélioration des processus et le suivi des exigences règlementaires et de conformité.

  • Offrir aux équipes un support complet lors de toutes les étapes des différentes initiatives

  • Planifier et exécuter les essais pour tous les systèmes et outils utilisés au centre de contact client et au centre de gestion des travaux.

  • Fournir en temps opportun de la formation, un appui et une assistance à tous les utilisateurs en lien avec les systèmes existants et nouvellement développés.

  • Cibler et corriger les erreurs d‘intégration; aider à déterminer les impacts de ces erreurs sur l’entreprise; recommander des changements aux systèmes et aux processus qui réduiront ou élimineront les erreurs et ce, en collaboration avec l’équipe CIS de Gazifère et le groupe de support à l’entreprise (BSG) chez EGD.

  • Contribuer à l'innovation au sein de l'équipe par des idées d'amélioration des processus et de l'efficacité.

Qualifications 

  • Diplôme universitaire ou technique dans un domaine connexe et expérience limitée OU une combinaison d’études et d’expérience OU 5 années d’expérience pertinente

  • Excellentes capacités d’analyse, de jugement et de résolution de problèmes.

  • Compréhension de WAMS et CIS Infinity

  • 2 ans d’expérience d’utilisation d’Excel, incluant la connaissance des fonctions suivantes (mais sans se limiter à) :

  • Filtrage et tri des données

  • Transposer des données dans des tableaux croisés dynamiques

  • Graphiques

  • Validation des données

  • RechercheV

  • Mise en forme conditionnelle

  • Excellente connaissance de la suite Office de Microsoft (Excel, Teams, Word, PowerPoint, Outlook, etc.)

  • Solides compétences en communication avec une excellente maîtrise du français. Comme cette personne devra interagir fréquemment avec des collègues, intervenants et clients qui ne parlent pas le français, il est donc exigé que cette personne possède une bonne connaissance de la langue anglaise, tant à l’orale qu’à l’écrit.

  • Sens de l’initiative, excellentes compétences interpersonnelles et capacité à travailler avec un minimum de supervision

  • Esprit créatif et collaboratif

  • Intérêt à acquérir de nouvelles compétences et à améliorer ses connaissances techniques en analyse de données.

  • Expérience en visualisation des données (Power BI) est un atout.

Conditions de travail:

  • Environnement de bureau standard.

Travail flexible

Enbridge offre des programmes de travail concurrentiels qui nous différencient et offrent de la souplesse aux membres de notre équipe. Les options de travail flexible FlexWork (modèle de travail hybride) d'Enbridge offrent aux employés admissibles la possibilité de travailler selon des horaires quotidiens variables avec une heure de début et de fin de journée flexible, d'opter pour un horaire de semaine de travail comprimée et de travailler à domicile les mercredis et vendredis. Les exigences relatives aux postes déterminent votre admissibilité pour chaque option ou combinaison d'options.

#LI-Hybrid #joinourteam

*****

Job summaryAre you looking to be part of a dynamic team that will allow you to demonstrate your analytical and problem-solving skills while supporting the customer care teams?

As an Analyst Customer Experience, you will be a key member of a team responsible for the Customer Contact Center, the Work Management Center and Dispatch. Reporting to the Supervisor, Customer Experience you will support your internal customers by monitoring and analyzing data and performance metrics. You will also contribute to the achievement of the teams' objectives by supporting their decision-making through quality analysis and process improvement suggestions.

This is an exciting opportunity to be part of an energy transition and growth-oriented organization and to acquire experience and understanding of several business processes. 

What you will do

  • Provide first-level support for tools used in the Contact Center, the Work Management Center and Dispatch (WAMS, CIS Infinity, Dynamics, Office 365, Get Connected, etc.)
  • Collect, analyze and synthesize information.
  • Develop, implement and/or participate in the preparation of documentation and/or procedures for team use; makes recommendations for improvements.
  • Participates in developing performance indicators supporting decision-making, process improvement and tracking of regulatory and/or compliance requirements. 
  • Plan and execute user acceptance testing for all systems/tools used in the Contact Center, the Work Management
  • Provides integral support to the teams during projects, from identification to execution and during acceptance testing.
  • Provides training, support and assistance for existing and newly developed systems to all users within the team in a timely manner.
  • Identify and correct integration errors; assist in identifying the Business impact of errors; recommend systems or process changes that will reduce or eliminate errors in conjunction with the CIS team at Gazifère and the Business Support Group (BSG) at EGD.
  • Contribute to team innovation through ideas for process improvement and efficiency.

Qualifications 

  • Related technical or university degree with limited experience OR a combination of related certification and experience OR five years of related experience
  • Excellent analytical, judgment and problem-solving capabilities.
  • Understanding of WAMS and CIS Infinity
  • 2 years’ experience using Excel, including functional knowledge of the following (but not limited to):
  • Data filtering/sorting
  • Ability to transform data in Pivot Tables
  • Charts
  • Data validation
  • Vlookup
  • Conditional formatting
  • Strong knowledge of Microsoft Office Suite (Excel, Teams, Word, PowerPoint, Outlook, etc.)
  • Strong communication skills with an excellent command of French. As the person in this role is required to frequently interact with colleagues, stakeholders and clients that do not speak French, a proficient knowledge of English (speaking, reading, writing) is also required.
  • High initiative, excellent interpersonal skills, and the ability to work with minimal supervision
  • Creative and collaborative spirit
  • Willing to learn new skills and enhance technical knowledge in data analysis
  • Experience in data visualization (Power BI) is an asset

Working Conditions:

  • Standard office environment.

Flex WorkEnbridge provides competitive workplace programs that differentiate us and offer flexibility to our team members. Enbridge’s FlexWork (Hybrid Work Model) offers eligible employees the opportunity to work variable daily schedules with a flexible start and end time, to opt for a compressed workweek schedule, and the option to work from home on Wednesdays and Fridays. Role requirements determine your eligibility for each option or combination of options. #LI-Hybrid #joinourteam

Diversity and inclusion are important to us. Enbridge is an Equal Opportunity and Affirmative Action Employer. We are committed to providing employment opportunities to all qualified individuals, without regard to age, race, color, national or ethnic origin, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, marital status, family status, veteran status, Indigenous/Native American status, or disability. Applicants with disabilities can request accessible formats, communication supports, or other accessibility assistance by contacting careers@enbridge.com.

Information For Applicants:

  • Applications can be submitted via our online recruiting system only.
  • We appreciate your interest in working with us; however, only those applicants selected for interviews will be contacted.
  • Final candidates for this position may be required to undergo a security screening, including a criminal records check.

To learn more about us, visit www.enbridge.com